W okresie wakacyjnym wielu z nas wyjeżdża na wymarzone wakacje, które często są zorganizowane przez biura podróży. W praktyce zdarza się jednak tak, że nasze wyobrażenia o perfekcyjnych wakacjach zostają zweryfikowane przez rzeczywistość, a to, co zastajemy na miejscu, ostatecznie odbiega od obietnic składanych przez agenta biura podróży i przedstawianych na zdjęciach w ofercie wycieczki. W takich sytuacjach nasuwa się pytanie: jakiej rekompensaty możemy domagać się od biura podróży za niewywiązanie się z umowy lub jej nieodpowiednie wykonanie?

Kiedy przysługuje odszkodowanie?

Odszkodowania za nieudane wakacje można skutecznie dochodzić, pod warunkiem że wyjazd został zorganizowany przez biuro podróży. W takich przypadkach kluczowe znaczenie ma ustawa o usługach turystycznych, która stanowi podstawę prawną do ubiegania się o rekompensatę od organizatora wycieczki za niewłaściwie zrealizowaną usługę.

Aby uzyskać odszkodowanie za nieudane wakacje, należy skierować roszczenie do organizatora wyjazdu turystycznego, który ponosi odpowiedzialność za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Kluczowym warunkiem skutecznego dochodzenia rekompensaty od biura podróży jest wykazanie, że warunki wypoczynku odbiegały od tego, co było oferowane i ustalone w umowie.

Za co można otrzymać odszkodowanie?

Odszkodowanie za zmarnowany urlop może zostać przyznane w wielu przypadkach, takich jak:

  • skrócenie pobytu wakacyjnego w stosunku do umowy z biurem podróży,
  • zaniżona kategoryzacja hotelu w porównaniu z tym, co obiecywała oferta,
  • niski standard obiektu, np. brud w pokoju, obecność insektów, czy niesprawna klimatyzacja powodująca dyskomfort,
  • niezgodność standardu pokoju z umową, np. brak widoku na morze, niewyodrębniona sypialnia, brak osobnego pokoju dla dzieci, czy łóżka pojedyncze zamiast podwójnego,
  • różnice w ofercie żywieniowej, np. brak bufetu dla dzieci czy wegetarian, mniejsza liczba restauracji niż zapowiedziano, dodatkowe opłaty za posiłki i napoje,
  • rozbieżności w ofercie hotelowej, np. brak basenu dla dzieci, mniejsza liczba basenów, brak kortu tenisowego, czy nieopisane w ofercie dodatkowe opłaty za leżaki plażowe lub miniklub,
  • przelot lub przejazd na miejsce wypoczynku o niższym standardzie niż uzgodniono, czy też wydłużony czas podróży.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Każdy z uczestników nieudanych wakacji, oprócz rekompensaty za poniesione straty finansowe, ma również prawo domagać się od biura podróży zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. To świadczenie, które przysługuje niezależnie od odszkodowania.

Podstawą do domagania się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop jest wystąpienie tzw. krzywdy spowodowanej zaniedbaniami organizatora wycieczki. Przykłady takiej krzywdy obejmują utratę radości z wakacji z powodu:

  • niższego standardu wypoczynku,
  • choroby wywołanej niesprawną klimatyzacją.

Świadczenie zastępcze lub obniżenie ceny 

Organizator ma również możliwość zaoferowania świadczeń zastępczych o odpowiedniej jakości. Jeśli jednak ich standard jest niższy niż ten, który został określony w programie wycieczki, podróżnemu przysługuje prawo do odpowiedniej obniżki ceny. Podróżny ma prawo odmówić przyjęcia takich świadczeń zastępczych, ale tylko w sytuacji, gdy nie są one porównywalne z tymi ustalonymi w umowie lub gdy proponowana obniżka ceny jest niewystarczająca.

Odstąpienie od umowy

Jeśli niezgodność imprezy turystycznej z umową istotnie wpływa na jej przebieg, a organizator nie zdoła naprawić sytuacji w rozsądnym czasie wyznaczonym przez podróżnego, ten ma prawo do rozwiązania umowy z biurem podróży bez ponoszenia dodatkowych kosztów. W przypadku gdy wycieczka obejmuje transport, organizator jest zobowiązany zapewnić podróżnemu powrót do kraju równoważnym środkiem transportu, niezwłocznie i bez dodatkowych opłat.

Termin na zgłoszenie roszczenia

W przypadku stwierdzenia, że oferta turystyczna nie jest zgodna z umową, należy niezwłocznie poinformować o tym organizatora, najlepiej jeszcze podczas trwania wyjazdu, i zażądać naprawienia tych niezgodności. Reklamację można zgłosić rezydentowi biura podróży, a dla własnego bezpieczeństwa warto zachować dowód, że takie zgłoszenie zostało złożone, np. w formie SMS-a lub e-maila. Podróżny ma również prawo przekazać wszelkie uwagi, żądania czy skargi związane z realizacją imprezy turystycznej bezpośrednio agentowi turystycznemu, za pośrednictwem którego wykupił wyjazd, domagając się usunięcia nieprawidłowości.

Roszczenie o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop można zgłaszać w ciągu trzech lat od daty zdarzenia. Po upływie tego okresu,  prawo do dochodzenia tych roszczeń ulega przedawnieniu.

Wakacje zorganizowane na własną rękę 

Zdarzają się jednak sytuacje, że na własną rękę organizujemy sobie wyjazd wakacyjny, w tym rezerwujemy np. pokój w hotelu, a dzień przed lub nawet w dniu przyjazdu okazuje się, że rezerwacja została odwołana. 

Czy hotel może anulować naszą rezerwację? Tak, jednak w takiej sytuacji mamy prawo do zwrotu wpłaconych środków. Jeśli była to zaliczka, powinna być zwrócona w całości. W przypadku zadatku, możemy domagać się od właściciela obiektu zwrotu w podwójnej wysokości.

Warto zaznaczyć, że hotel zobowiązany jest poinformować nas o anulowaniu rezerwacji najpóźniej na 10 dni przed planowanym rozpoczęciem pobytu. W przeciwnym razie przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji, a także możliwość dochodzenia odszkodowania na drodze sądowej za niedotrzymanie warunków umowy.

Zarówno gość, jak i właściciel obiektu mają prawo odwołać rezerwację, a powody takiej decyzji mogą być różnorodne. Kluczowe znaczenie mają okoliczności, w jakich dochodzi do anulowania pobytu. Jeśli usługa nie zostanie zrealizowana z przyczyn, za które żadna ze stron nie ponosi winy, lub gdy odpowiedzialność spoczywa zarówno na obiekcie, jak i na gościu, wówczas zarówno zaliczka, jak i zadatek powinny zostać zwrócone w pierwotnej wysokości.

W sytuacji tzw. overbookingu, czyli gdy obiekt noclegowy przyjmuje więcej rezerwacji niż ma dostępnych miejsc, i w rezultacie odwołuje naszą rezerwację, przysługuje nam zwrot zadatku w podwójnej wysokości. 

W przypadku wątpliwości, czy przysługuje nam odszkodowanie warto skonsultować się z prawnikiem w celu omówienia tej kwestii.